روش های سنجش رضایت مشتریان و راهکارهای افزایش رضایت

با روش های سنجش رضایت مشتریان آشنا هستید؟ در رقابت میان کسب و کارها با هدف جذب مشتری و فروش محصولات و خدمات، شرکتی می‌­تواند برنده باشد که بتواند اصول مشتری مداری را رعایت کند، مشتری را جذب و رضایت آن ­را کسب نماید.

بنابراین تمامی کسب و کارها از جمله کسب و کارهای بزرگ دنیا، برای این که بتوانند به یک سوددهی پایدار دست پیدا کنند و سیستم مدیریت فرآیند خود را بهبود دهند، اولین و آخرین هدف خود را بر کسب رضایت مشتری قرار داده‌­اند؛ در مقاله پیش رو قصد توضیح بیشتری در خصوص این موضوع داریم.

رضایت مشتری چیست؟

احتمالا برای همه افراد این اتفاق رخ داده است که بعد از خرید کالا، محصول یا خدماتی احساس مطلوبی نسبت به خرید خود پیدا می‌­کنند، به گونه­‌ای که همین امر سبب می­‌شود تا فرد نسبت به خرید مجدد از همان محصول و از همان فروشگاه اقدام نماید، به این حس مطلوب ایجاد شده رضایت مشتری می‌­گویند.

علاوه بر حس خوشایندی، رضایت مشتری عبارت است از برآورده شدن توقع مشتری از خرید یک محصول یا کالا که این توقع می­‌تواند شامل کارآیی کالا یا محصول، دوام، قیمت مناسب و کیفیت بالا باشد.

اهمیت رضایت مشتری

کسب و کارها به روش‌­های مختلفی میزان توانایی خود در پاسخ به نیازهای مشتری را بررسی می­‌کنند تا بتوانند شرایط فروش خود را بهبود ببخشند.

یکی از مهم­ترین معیارها در این خصوص مدیریت درخواست مشتریان و کسب رضایت مشتری است، پس در نتیجه اگر کسب و کاری بتواند رضایت مشتری را کسب کند، می‌­تواند فروش بیشتر و در نتیجه کسب درآمد بیشتری داشته باشد.

سنجش رضایت مشتری چیست؟

در نگاه اول به نظر می‌­رسد که رضایت مشتریان فقط برای شرکت‌­ها و کسب و کارهای بزرگ که از بهترین نرم افزار حسابداری استفاده می‌کنند، مهم بوده و کسب و کارهای کوچک از این امر مستثنی هستند؛ اما باید به این نکته توجه کرد که یک کسب و کار هرچند که کوچک هم باشد باید بتواند مشتری جذب کند و برای نگهداری مشتری باید رضایت مشتری را کسب نماید.

برای این که کسب و کارها بتوانند مشتریان و نحوه کسب رضایت مشتری را مدیریت نمایند، باید ابتدا بتوانند رضایت مشتری را اندازه گیری نمایند، به اندازه گیری رضایت مشتری که سنجش رضایت مشتری می­‌گویند، باید نسبت به بررسی شاخص‌­های عملکرد کلیدی یا روش ­های سنجش رضایت مشتریان اقدام کنند.

اهمیت و مزایا روش های سنجش رضایت مشتریان

تقریبا مدیران تمامی کسب و کارها، از این موضوع آگاهی کافی دارند که جذب مشتری از حفظ و نگهداری آن هزینه بر و زمان­‌برتر است؛ به همین علت کسب و کارها بعد از جذب مشتری تلاش می­‌کنند، تا از طریق مدیریت رضایت مشتری بتوانند نسبت به حفظ مشتری اقدام کنند که سبب توسعه فروش موسسه می‌شود.

در تصویر زیر به این نکته اشاره کرده‌ایم که استفاده از روش های سنجش رضایت مشتریان چه نتیجه‌ای در موسسات خواهد داشت.

سنجش رضایت مشتریان باعث می‌شود مدیران به نقاط ضعف و قوت موسسه پی ببرند

معیار سنجش رضایت مشتری

هر چند روش ­های سنجش رضایت مشتریان مختلفی وجود دارد، اما در این روش‌­ها باید معیار سنجش رضایت مشتری مورد بررسی قرار بگیرد، معیار سنجش رضایت مشتری که در واقع همان احساس رضایت مشتری است، باید در حوزه‌­های مختلف کسب شود. از جمله این حوزه‌­ها به موارد زیر می‌توانیم اشاره کنیم:

• • در حوزه محصول
  • در حوزه کارکنان و خدمات
  • در حوزه قیمت
  • در حوزه سازمان

مراحل سنجش میزان رضایت مشتری

یکی از وظایف کارشناس CRM، ارتباط با مشتریان و سنجش رضایت آن‌هاست، برای این که یک کسب و کاری بتواند نسبت به استفاده از روش ­های سنجش رضایت مشتریان اقدام کند و در نهایت از نتایج حاصل از مدل سنجش رضایت مشتری استفاده نماید، باید بتواند مراحل سنجش رضایت مشتری را به درستی پیاده سازی و اجرا نماید. مراحل سنجش رضایت مشتری به شرح موارد زیر است:

• • تعیین هدف یا اهداف
  • مشخص نمودن برنامه اجرایی با توجه به دستورالعمل سنجش رضایت مشتریان
  • انتخاب نوع شاخص‌های سنجش رضایت مشتری
  • تهیه پرسش نامه نظرسنجی
  • انتخاب رسانه نظرسنجی
  • تجزیه و تحلیل داده های نظرسنجی
  • تنظیم، تعدیل، اصلاح و در نهایت تکرار

7 مورد از روش های سنجش رضایت مشتریان

در موارد قبل در خصوص رضایت مشتری، اهمیت رضایت مشتری و مراحل سنجش میزان رضایت مشتری توضیحاتی ارائه گردید؛ اما سوالی که پیش می­‌آید این است که چه روش‌­هایی به عنوان روش ­های سنجش رضایت مشتریان شناخته می­‌شوند؛ در تصویر زیر 7 مورد از بهترین روش ­های سنجش رضایت مشتری ذکر شده است.

آشنایی با هفت روش سنجش رضایت مشتریان

اکنون که با نام روش های سنجش رضایت مشتریان آشنا شدید، بهتر است که با توضیحات و کاربردهای هریک نیز آشنا باشید تا در زمانبندی تولید موسسه خود بتوانید اقدامات لازم را انجام دهید.

1. رضایت مشتری Customer Satisfaction Score) CSAT)

شاخص رضایت مشتریان (CSAT) به مفهوم سنجش رضایت مشتریان از خدمات، کالا و محصولات است، کسب و کارها به کمک این شاخص رضایت مشتری، عملکرد خود را بررسی می­‌کنند تا به حس وفاداری و دوام کار مشتری دست پیدا کنند و براساس آن بتوانند برای آینده سازمان برنامه ریزی صحیح داشته باشند.

2. وفاداری مشتری Net Promoter Score) NPS)

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) یا وفاداری مشتری که یکی از بهترین روش‌­ها برای سنجش وفاداری مشتری است، به عنوان ابزاری برای بررسی میزان طرفداری و وفاداری مشتری از کسب و کار و محصولات یا خدمات ارائه شده است.

در این روش به دو هدف عمده میزان رضایت مشتری و میزان علاقه مشتری مبنی بر معرفی کسب و کار به دوستان خود قابل بررسی است.

3. تلاش مشتری (Customer Effect Score) CES

در این روش از سنجش رضایت از مشتریان، از یک فرم نظرسنجی در خصوص تعامل مشتری در به کارگیری از خدمات کسب و کار مورد نظر استفاده می‌­شود، در این روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان با تنظیم پرسشنامه و امتیاز دهی به آن توسط مشتری، نتایج مورد نظر حاصل می­‌گردد.

4. شناسایی نارضایتی مشتری CHS (Customer Health Score)

کسب و کارها برای شناسایی به موقع در خصوص نارضایتی مشتریان از شاخص شناسایی نارضایتی مشتری استفاده می‌­کنند، با بررسی شاخص مذکور مشتری‌­ها به سه دسته سالم، پرریسک و احتمال ریزش بالا تقسیم می­‌شوند، با دسته بندی مشتریان شرکت ابتدا در خصوص مشتری‌­های با ریسک ریزش بالا اقدام می­‌کنند.

5. رضایت از خدمات CSS (Customer Service Satisfaction)

معیار رضایت از خدمات یکی از روش‌­های سنجش رضایت مشتریان است که بعد از خرید توسط مشتری مورد استفاده قرار می‌­گیرد.

به عبارتی بعد از این که مشتری خرید کرد، باید با تنظیم پرسشنامه از مشتری در خصوص کیفیت محصول، پشتیبانی، فروشنده و موارد دیگر خدمات رسانی، نسبت به بررسی رضایت مشتری از خدمات اقدام شود.

6. نرخ ریزش مشتری CCR (Customer Churn Rate)

هر کسب و کاری هر چند که در زمینه کاری خود موفق باشد، دچار ریزش مشتری خواهد شد، یعنی بنا به دلایلی از جمله مهاجرت، تغییر ذائقه مشتری و یا هر دلیل دیگر، مشتریانی هستند که بالاخره یک کسب و کار را رها خواهند کرد.

معیار CCR، معیاری است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا احتمال و دلایل ریزش مورد بررسی قرار بگیرد.

7. زمان اولین پاسخ FRT (First Response Time)

به درخواست­­ های مشتریان، مدت زمانی طول می­‌کشد تا از طرف پشتیبانی پاسخ داده شود، با توجه به این که مشتریان دوست دارند در کمترین زمان ممکن به درخواست­‌های آن­‌ها پاسخ داده شود، هرگونه تاخیر در پاسخ‌گویی منجر به نارضایتی مشتری می­‌شود.

معیار FRT، به عنوان یکی از روش ­های سنجش رضایت مشتریان در خصوص مدت زمان پاسخ­گویی شناخته می‌­شود.

چه زمانی از شاخص رضایت مشتری CSAT استفاده می‌شود؟

روش ­های سنجش رضایت مشتریان (Customer Satisfaction Measurement Methods) متفاوتی وجود دارد، اما این که یک کسب و کار بداند که در چه موقعی باید از چه روشی استفاده نماید الزامی است، به عنوان مثال در زمان­‌هایی که در تصویر زیر ذکر شده است، باید از شاخص رضایت مشتری استفاده گردد.

دانستن زمان مناسب استفاده از روش های سنجش رضایت مشتری موجب بهبود عملکرد سازمان می‌شود

اما به طور کلی در هر زمانی که تشخیص داده شود که به بررسی احساسات مشتری نیاز است از جمله در طی فرآیند فروش، استفاده از محصول می­‌توان از نظر سنجی شاخص رضایت مشتری استفاده کرد.

موافقین و مخالفین شاخص رضایت مشتری CSAT چه افرادی هستند؟

همانطور که هر یک از مدل­ های سنجش رضایت مشتریان دارای موافق و مخالفی است، هر روش اجرائی شاخص رضایت مشتری CSAT نیز دارای موافقان و مخالفانی می‌باشد، به طور کلی موافقان به مزایای آن روش تاکید داشته و مخالفان نیز به معایب روش مورد نظر اشاره می­‌کنند.

موافقان شاخص رضایت مشتری CSAT، افرادی هستند که به مختصر و مفید بودن شاخص، قابلیت امتیاز دهی مطابق حال مخاطبین، انعطاف پذیری شاخص در امتیاز دهی، بالا بودن نرخ پاسخگویی اشاره می­‌کنند؛ اما مخالفان این روش افرادی هستند که به ایجاد زمینه‌­های احتمالی در برانگیختن تعصبات فرهنگی اشاره دارند.

فرمول محاسبه رضایت مشتری

در هر نرم افزار بازرگانی یا نرم افزار erp که در موسسات استفاده می‌شود و یا حتی اگر بخواهید رضایت مشتریان را به صورت ذهنی محاسبه کنیم باید فرمولی برای آن وجود داشته باشد، فرمول محاسبه رضایت مشتری براساس تعداد مجموع پاسخ­‌های مثبت مشتریان به تعداد مجموع پاسخ­‌ها به شرح زیر می‌باشد:

درصد شاخص رضایت مشتری= تعداد پاسخ‌های مثبت ÷ تعداد مجموع پاسخ‌ها × 100

به عنوان مثال اگر تعداد مجموع پاسخ­‌ها به یک فرم نظر سنجی برابر 2000 باشد و از این تعداد 1800 مورد پاسخ مثبت باشد، در این صورت میزان شاخص رضایت مشتری برابر 90 درصد خواهد بود.

اندازه گیری رضایت مشتری CSM

اندازه گیری رضایت مشتری یا (Customer Satisfaction Measurement) CSM به معنای سنجش و اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان از خدمات، محصولات و کالای ارائه شده است، استفاده از این سیستم موجب بهبود مستمر کسب و کار و مدیریت کیفیت کالا و خدمات ارائه شده می­‌گردد.

راهکارهای بهبود رضایت مشتریان

در مطالب قبل در خصوص رضایت مشتری و روش‌­های سنجش رضایت مشتریان مطالبی ارائه گردید؛ اما نکته مهم این است که بعد از سنجش رضایت مشتری در صورتی که مشتریان ناراضی باشند باید چه اقداماتی در خصوص بهبود رضایت مشتریان انجام داد، راهکارهای بهبود رضایت مشتریان شامل موارد زیر می‌باشد:

• • ارائه‎ برخوردی مثبت و امیدوار کننده
  • شنیدن مشکلات به شکلی فعالانه
  • ابراز تمایل برای رسیدگی بیشتر
  • توجه به کارمندان و افزایش رضایت آن‌­ها
  • عدم ارائه‎ پاسخ منفی
  • تشویق و ترغیب مشتری برای برقراری تماس مجدد
  • اهمیت قائل شدن برای مشتری
  • غافلگیر کردن مشتریان در موقعیت مناسب

ابزارهای سنجش رضایت مشتری

سنجش رضایت مشتری، ابزارهای متفاوتی دارد که در تصویر زیر به چند مورد از آن ابزارها اشاره کرده‌ایم.

ابزارهای سنجش رضایت مشتری باعث می شود روش‌ها را بهتر اجرا نمایید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آرین سیستم

مدیران شرکت­‌ها در صورتی که به مشتریان توجهی نداشته باشند و در پی حل مشکل نارضایتی آن­‌ها نباشند، شرکت را با مشکلاتی مواجه خواهند کرد. فناوری برای ارتباط هرچه بهتر با مشتریان به کمک کسب و کارها آمده و نرم افزارهای مختلفی از جمله نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری طراحی و روانه بازار شده است.

یکی از نرم افزارهای پرکاربرد مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آرین سیستم است، در این نرم افزار نسبت به دسته بندی و شناخت دقیق نیاز بازار، میزان سودآوری به تفکیک مشتریان و همچنین نسبت به بررسی میزان و نوع خرید مشتریان در طی دوره‌های مختلف پرداخته می­‌شود.

پرسش و پاسخ های مرتبط با روش های سنجش رضایت مشتریان

رضایت مشتری و روش ­های سنجش رضایت مشتریان یکی از مطالب گسترده در حوزه کسب و کار است، با توجه به تغییر ذائقه افراد، مهاجرت، وجود رقبا در بازار رقابت و تولیدات متنوع، نکات و مسائل مربوط به این حوزه نیز گسترده‌­تر می­‌شود.

با توجه به این گستردگی در ادامه مطالب قصد داریم به پرسش‌ و پاسخ‌های مهم روش‌ های سنجش رضایت مشتریان پاسخ دهیم.

روش ­های سنجش رضایت مشتریان به صورت سنتی چه معایبی دارند؟

در گذشته برای سنجش رضایت مشتریان از سیستم سنتی استفاده می‌­شد، هرچند که امروزه در برخی از کسب و کارها هنوز از روش سنتی استفاده می‌­گردد، اما روش سنتی دارای معایبی به شرح زیر است:

شاخص‌های سنجش رضایت مشتری در سطح بین المللی کدامند؟

چند نمونه از شاخص‌های سنجش رضایت مشتری در سطح بین المللی شامل موارد زیر می‌باشد:

• • مدل CSI یا شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Index): ابزاری تحلیلی است که با هدف اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری از خدمات، محصولات یا یک شرکت به کار برده می­‌شود.

• • مدل ECSI یا شاخص اروپایی رضایت سنجی مشتریان: این مدل ارتباط میان هفت بخش تصویر، انتظارات، کیفیت دریافت شده، کیفیت خدمات دریافت شده، ارزش دریافت شده، رضایت و وفاداری را مورد سنجش قرار می‌­دهد.

• • مدل ACSI یا شاخص آمریکایی رضایت سنجی مشتریان: این مدل سه ارزش مختلف انتظارات مشتریان، کیفیت دریافت شده و ارزش‌های دریافت شده را مورد سنجش قرار می­‌دهد.

• • مدل SWICS یا شاخص سوئیسی رضایت سنجی مشتریان: این مدل سه فاکتور را رضایت مشتری، گفتگوی با مشتری، وفاداری مشتری اندازه‌گیره می‌کند.

سنجش رضایت مشتری به صورت مدرن شامل چه تکنیک هایی می‌شود؟

تکنیک‌ و مدل سنجش رضایت مشتریان نیز شامل موارد زیر می‌باشد:

• • استفاده از پرسشنامه‌ رضایت سنجی مشتریان
  • استفاده از شاخص رضایت مشتری
  • استفاده از پرسشنامه NPS
  • استفاده از شاخص تلاش مشتری یا پرسشنامه CES
  • دنبال کردن شبکه‌های اجتماعی و Social Listening
  • استفاده از روش TGW یا Things Gone Wrong

نتیجه گیری

برای این که کسب و کارها بتوانند مشتریان و نحوه کسب رضایت مشتری را مدیریت نمایند، باید ابتدا بتوانند رضایت مشتری را اندازه گیری نمایند، به اندازه گیری رضایت مشتری که سنجش رضایت مشتری می­‌گویند، باید نسبت به بررسی شاخص‌­های عملکرد کلیدی یا روش ­های سنجش رضایت مشتریان اقدام کنند.

در مقاله‌ای که خواندید، تمام تلاش خود را کردیم تا بتوانیم موارد مهم و ضروری روش های سنجش رضایت مشتریان را شرح دهیم تا بدانید برای جلب مشتریان و وفاداری آن‌ها باید از چه روش‌ها و اقداماتی استفاده کنید، در انتها اگر سوالی داشتید در دیدگاه برایمان بنویسید.