سیستم crm چگونه عمل می‌کند؟ هر کسب و کاری برای بقای خود نیاز به مشتری و خریدار دارد، به همین دلیل شرکت‌ها در تلاش هستند تا نسبت به جذب مشتری اقدام نمایند؛ اما مسئله مهم‌تر از جذب مشتری، حفظ و نگهداری مشتریان برای معامله مجدد با شرکت است. با هدف پاسخ به پرسش برنامه CRM چیست و شناخت بهترین CRM های ایرانی، در مقاله پیش رو قصد داریم در مورد کاربردهای مختلف نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان در بخش‌های متعدد سازمان و همچنین به بیان ویژگی‌ها و مزایای سیستم بپردازیم. خواندن مقاله سیستم crm را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟ مدیران مالی موسسات حسابداران و کارشناسان مالی کسانی که قصد دارند مشتریان را در کسب و کار خود حفظ کنند در این مقاله به مباحث زیر می پردازیم: سیستم crm چیست؟اهداف استفاده از نرم افزار CRM چیست؟کاربردهای سیستم CRM ویژگی های یک نرم افزار CRM خوبمعرفی بهترین نرم افزار CRM ایرانی5 پرسش و پاسخ مهم درباره سیستم CRM سیستم crm چیست؟ مطالب مرتبط: وظایف کارشناس ارتباط با مشتریان ارتباط با مشتری و تعامل سازنده با آن‌ها می‌تواند نقش موثر در اجرای برنامه‌های شرکت برای سودآوری داشته باشد، بنابراین شرکت‌ها ابتدا باید سعی در بازاریابی و جذب مشتری داشته باشند و در مرحله بعد باید نحوه تعامل با مشتری و کسب رضایت آن‌ها را بدانند. به عبارت دیگر شرکت‌ها باید فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری و اصول مشتری مداری را به خوبی اجرا کنند. CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. هدف سیستم CRM مدیریت ارتباط با مشتریان و پاسخ به نیازهای آن‌ها به بهترین شکل ممکن است. بهترین نرم افزار CRM کسب و کار را از دیدگاه مشتری می‌بیند و در برنامه ریزی برای کسب و کار، تجربه‌های مشتریان مختلف را در نظر می‌گیرد. نکته نرم افزار CRM در زمینه‌های مختلفی مانند استخدام، مدیریت فروش، خدمات دهی به مشتریان، توسعه کسب و کار، بازاریابی و سایر حوزه‌های کسب و کاری قابل استفاده است، یعنی هر کسب و کاری برای پیشرفت و پیشبرد اهداف خود می‌تواند از این نرم افزار استفاه نماید. استراتژی سیستم CRM استراتژی نرم افزار CRM یا استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، یعنی این که یک کسب وکار در زمینه مشتری محوری برای جذب مشتریان جدید و راضی نگهداشتن مشتریان فعلی خود چه اقداماتی انجام می‌دهد. استراتژی CRM با توجه به این که سبب شکل گیری فرآیندهای سازمانی و صحیح مشتری محور می‌شود، نقش مهمی در هر کسب و کاری دارد. فرآیند سیستم CRM استفاده از بهترین نرم افزار CRM در یک کسب و کار موجب می‌شود تا پاسخگویی به مشتریان در بهترین زمان ممکن و بهترین نحو صورت بگیرد؛ زیرا سیستم CRM در راستای جمع آوری اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آن‌ها نقش بسزایی دارد. به عبارت دیگر با استفاده از نرم افزار مدیریت مشتریان فرآیند مربوط به ارائه خدمت به مشتریان مانند بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش یا به طور کلی نیازسنجی مشتریان به درستی انجام شده و در نهایت منجر به نتایج مطلوب برای کسب و کار می‌گردد. نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز به برقراری ارتباط یکپارچه با سیستم مدیریت فرایند دارد. برنامه سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری داشتن مشتری راضی و خشنود منجر به موفقیت کسب و کار، افزایش بازدهی و در نهایت افزایش سوددهی می‌شود، بنابراین برای دستیابی به این اهداف، هر کسب و کاری باید یک نقشه راه مناسبی داشته باشد. با داشتن نقشه راه خوب، الزامی‌ست که اجرای این نقشه به کمک یک سیستم مناسب مانند سیستم CRM صورت بگیرد. اهداف استفاده از نرم افزار CRM چیست؟ شرکت‌ها برای کسب سود بیشتر باید بتوانند نسبت به فروش کالا یا خدمات خود در بهترین زمان ممکن اقدام نمایند، برای فروش محصولات یا خدمات باید بتوانند بازاریابی مناسب داشته باشند و همچنین بعد از جذب مشتری باید بتوانند تعامل معنی داری با آن‌ها داشته باشند. نقش و اهمیت نرم افزار CRM در شرکت‌ها بر کسی پوشیده نیست، امروزه سیستم CRM انجام اقدامات یاد شده را برای شرکت‌ها تسهیل کرده است. به طور کلی اهداف استفاده از بهترین نرم افزار CRM را در تصویر زیر شرح داده‌ایم. هدف‌های استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دارایی‌های مهم هر کسب و کاری مشتریان آن شرکت است، به همین علت هر کسب وکاری علاوه بر جذب مشتریان جدید باید سعی کند که مشتریان قدیمی خود را نیز حفظ کند، با هدف مدیریت بهترین مشتریان و حفظ و بقای مشتری، کسب وکارها از بهترین نرم افزار CRM استفاده می‌کنند. سیستم CRM دارای مزایایی می‌باشد که شامل موارد زیر است: تمرکز بر ارتباط نزدیک و عمیق با مشتریان کنترل و مدیریت فرآیند فروش شناسایی الگوی مصرف مشتريان افزايش ميزان وفاداری مشتريان مدیریت و برنامه ریزی فعالیت‌های کارکنان مرتبط با مشتری مدیریت قراردادها و ارائه خدمات پس از فروش تجزيه و تحليل اطلاعات مشتری با هدف تصميم گيری در خصوص نحوه ادامه کسب و کار با وی و توجه بيشتر به مشتريان سودمند فعلی نسبت به مشتريان جديد با استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتریان برقراری ارتباطات پرسود با مشتري طبق گزارش‌های تحلیلی به دست آمده از نرم افزار ارتباط با مشتریان کاهش هزینه های بازاریابی و فروش نکته مشکلات کسب و کارهای بدون نرم افزار CRM شامل 5 مورد زیر می‌باشد: از دست رفتن فرصت فروش کاهش میزان بهره وری مشخص نبودن میزان بازخورد تبلیغات صورت گرفته کاهش سطح همکاری گروهی و حل مشکلات غیر قابل پیگیری بودن دستورهای کاری کاربردهای سیستم CRM امروزه شرکت‌ها با مشتریان مختلفی در ارتباط هستند که آن‌ها نیازهای گوناگونی دارند، در نتیجه مدیریت این مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان کاری دشوار است؛ یکی از کاربردهای نرم افزار CRM، نظم دادن به مشتریان، اهداف و نیازهای مشتریان است. به طور کلی کاربرد نرم افزار CRM در بخش‌های مختلف یک شرکت به شیوه‌ها و سبک‌های متفاوتی می‌باشد که در ادامه به توضیح آن‌ها خواهیم پرداخت. لازم به ذکر است که نرم افزار CRM قابلیت اتصال به نرم افزارهایی نظیر نرم افزار دبیرخانه و نرم افزار حسابداری رایگان را دارد. کاربرد نرم افزار CRM برای واحد فروش همانطور که از اسم واحد فروش نیز مشخص است، این واحد با خریداران مختلف شرکت در ارتباط است، واحد فروش باید اطلاعات مربوط به اسناد فروش و اطلاعات مربوط به خریداران را به صورت یکپارچه داشته باشد. برای مدیریت بهتر اسناد بایگانی شده، اطلاعات مشتریان از بهترین نرم افزار CRM استفاده می‌شود. کاربرد نرم افزار CRM در وفادارسازی مشتریان جذب مشتری یکی از اهداف اصلی شرکت‌ها برای فروش خدمات و محصولات است، اما مهم‌تر از جذب مشتری، نگهداشتن مشتری و به اصطلاح داشتن مشتریان وفادار است. هنگامی مشتری نسبت به شرکت وفادار می‌شود که شرکت بتواند پاسخگوی نیازهای مشتری باشد. با کمک سیستم crm یک شرکت می‌تواند نسبت به ثبت و پیگیری درخواست از طریق باشگاه مشتریان، پرداخت و خرید آنلاین محصولات از باشگاه مشتریان اقدام کند که نتیجه این امر وفادار سازی مشتریان و جذب مشتریان ماندگار خواهد بود. کاربرد نرم افزار CRM در ذخیره سازی اطلاعات مخاطبین برای مدیریت بهتر مشتریان، شناخت مشتریان هدف و در نهایت برقراری تماس با مشتریان با هدف اجرای برنامه‌های تبلیغاتی و بازاریابی باید شرکت بتواند، اطلاعات مشتریان خود را ثبت و ذخیره کند. ثبت و ذخیره اطلاعات مشتریان توسط نرم افزار CRM به راحتی صورت می‌گیرد. کاربرد نرم افزار CRM برای اتوماسیون های اداری فرآیندهای کاری واحدهای مختلف پس از جمع آوری، بهتر است که در یک محیط گرافیکی پیاده سازی شود و از آن طریق شرکت بتواند بر روند انجام وظایف کاربران نظارت کامل داشته باشد. نرم افزار CRM علاوه بر این که این محیط را ایجاد می‌کند، شرکت با استفاده از بهترین نرم افزار CRM می‌تواند با نرم افزار اتوماسیون اداری، وضعیت مدیریت سازمان را بهبود دهد و باعث افزایش سوددهی شود. کاربردهای سیستم crm را برای اتوماسیون اداری در تصویر زیر شرح داده‌ایم. کاربرد نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان با اتوماسیون اداری کاربرد نرم افزار CRM در تحلیل اطلاعات و گزارش گیری گزارشگیری از فعالیت‌های سازمان دارای اهمیت زیادی است؛ زیرا با استفاده از این گزارش‌ها مدیران می‌توانند نتایج عملکرد خود را مشاهده نمایند. امروزه شرکت‌ها با خرید سیستم crm و استفاده از آن در کنار بهترین نرم افزار اتوماسیون اداری امر گزارشگیری و تحلیل اطلاعات مانند گزارش تماس، گزارش وظایف کارمندان و کارکنان، گزارش تبلیغات را برای خود آسان نموده‌اند. کاربرد نرم افزار CRM برای متمرکز نمودن تماس های تلفنی برقراری تماس‌های تلفنی با هدف پاسخگویی به مشکلات مشتریان، پشتیبانی، بازاریابی، خرید و فروش یکی از موارد پرتکرار در هر شرکت یا سازمانی است، با استفاده از سیستم crm امکان برقراری تماس با یک کلیک، شنود حین تماس و ضبط مکالمات با مشتریان ممکن می‌شود. ویژگی های یک نرم افزار CRM خوب با توجه به توضیحات قبل فهمیدید که نرم افزار CRM چیست و عملکرد نرم افزار CRM چگونه است، اما قبل از خرید CRM بهتر است که ابتدا با ویژگی‌های نرم افزار CRM آشنا شوید. به طور کلی ویژگی‌های نرم افزار ارتباط با مشتریان به شرح موارد زیر است: ردیف ویژگی‌های نرم افزار CRM 1 ساده سازی و خودکار کردن وظایف اجرایی کارکنان 2 توجه به مخاطب 3 بروزرسانی اطلاعات اعضای تیم یا گروه 4 مدیریت زمان 5 قابلیت سفارشی سازی 6 امنیت سازی داده 7 تمرکز بر روی اهداف 8 پیگیری تعاملات 9 مدیریت اسناد امکانات بهترین نرم افزار CRM سیستم crm با داشتن امکاناتی مانند نظارت بر عملکرد، دریافت ایمیل و پیام، مدیریت اسناد، مدیریت دفترچه و پروژه، مدیریت سفارشات خرید، مدیریت بازاریابی و فروش، امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور، مدیریت فرصت‌های فروش، مدیریت قراردادها و پرداخت‌ها، مدیریت زمان و فعالیت های پرسنل، گزارشگیری و داشبورد مدیریتی نقش مهمی در سازمان‌ها دارد. بهترین نرم افزار CRM نرم افزارهای متعددی در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی و تولید شده است، اما باید توجه داشته باشید که علاوه بر داشتن امکانات مناسب، بهترین نرم افزار CRM، نرم افزاری است که بتواند پاسخگوی نیازهای شرکت و سازمان باشد، علاوه بر این بهترین نرم افزار CRM از تیم پشتیبانی خوب و امنیت داده بالایی نیز برخودار است. معرفی بهترین نرم افزار CRM ایرانی نرم افزارهای CRM متعددی در ایران وجود دارد، که با برقراری ارتباط با سایر نرم افزارها ازجمله نرم افزار منابع انسانی می‌تواند به راحتی مشکلات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان را برای شرکت‌ها برطرف کند، اما قبل از خرید CRM باید نسبت به نیازسنجی و تحقیق در رابطه با نرم افزارهای موجود اقدام و سپس نرم افزار مورد نظر را انتخاب کنید. در تصویر زیر ما به معرفی 3 مورد از بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان در ایران پرداخته‌ایم. چند مورد از بهترین نرم افزارهای crm اکنون که با 3 مورد از بهترین نرم افزارهای crm ایرانی، آشنا شدید بهتر است برای انتخاب بهتر با ویژگی‌ها و امکانات هر یک به صورت جداگانه آشنا شوید. از جمله بهترین CRMهای ایرانی به موارد زیر می‌توان اشاره کرد: نرم افزار CRM آرین سیستم: شرکت‌ها با خرید نرم افزار CRM آرین سیستم به راحتی می‌توانند نسبت به مدیریت درخواست‌ها و پاسخگویی نیازهای مشتریان اقدام نمایند. نرم افزار CRM آرین سیستم کسب و کار را از دیدگاه مشتری نگاه می‌کند که نتیجه استفاده از آن در سازمان منجر به کاهش هزینه ارتباط با مشتری و سنجش دقیق سودآوری هر مشتری می‌شود. نرم افزار CRM مایکروسافت: نرم افزار CRM مایکروسافت از جمله کاربردی‌ترین و ساده‌ترین سیستم ارائه شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. این نرم افزار با ارائه راهکارها در حوزه‌های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش از جمله محبوب‌ترین محصولات شرکت مایکروسافت به شمار می‌رود. نرم‌افزار CRM شاتوت: این نرم افزار برای ارتقا ارتباط با مشتریان، رفع نیازهای مشتریان و افزایش ارتقا سطح فروش شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرد. این نرم افزار مبتنی بر باشگاه مشتریان بوده با داشتن ماژول‌های مختلف، به شرکت کمک می‌کند تا نیازهای کسب و کار خود را در زمینه‌های مختلف حسابداری، بازاریابی و فروش برطرف کنند. 5 پرسش و پاسخ مهم درباره سیستم CRM هر چند در مطالب قبل در خصوص سیستم crm توضیحات لازم ارائه شد، اما ممکن است سوالاتی برای افرادی خواهان خرید CRM هستند پیش بیاید، در ادامه سعی بر این شده است که به چند مورد از سوالات پرتکرار در خصوص نرم افزار CRM پاسخ داده شود. 1. قیمت بهترین نرم افزار CRM چقدر است؟ قیمت نرم افزار CRM در بازار نرم افزارها می‌تواند مختلف باشد؛ اما این اختلاف قیمت می‌تواند ناشی از اختلاف در ماژول‌های نرم افزار، سطح امنیت داده در نرم افزار، وضعیت پشتیبانی از نرم افزار باشد. پس برای خرید نرم افزار فقط نباید به قیمت نرم افزار CRM توجه شود، یعنی ابتدا باید ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار را درنظر گرفت و سپس نسبت به مقایسه قیمت اقدام کرد. 2. هنگام خرید بهترین نرم افزار CRM به چه نکاتی باید دقت کرد؟ عوامل زیادی برای خرید بهترین نرم افزار CRM می‌تواند نقش داشته باشد، مهم‌ترین این عوامل به شرح موارد زیر می‌باشد: سطح فعالیت و اندازه شرکت نوع استراتژی شرکت یا کسب و کار نیازهای CRM کسب و کار میزان بودجه در نظر گرفته شده برای خرید CRM نحوه اجرای سیستم CRM میزان تمایل به سفارشی سازی نرم افزار 3. آموزش نرم افزار CRM چگونه است؟ طراحان بهترین نرم افزار CRM سعی بر طراحی نرم افزار CRM راحت و کاربرپسند نموده‌اند، به همین دلیل کار با نرم افزار سخت نیست، اما ارائه دهندگان نرم افزار با برگزاری دوره‌های حضوری، آنلاین و ارائه ویدئو آموزشی سعی بر آموزش نحوه کار با نرم افزار را دارند. علاوه بر این شرکت‌ها در طول دوره استفاده از نرم افزار می‌توانند از تیم پشتیبانی کمک بگیرند تا دچار مشکل و سردرگمی نشوند. 4. نحوه فروش سیستم CRM چگونه است؟ در صورتی که فرآید فروش به درستی انجام نشود، حتی فروشندگان بسیار ماهر نیز بعد از مدتی دچار مشکل می‌شوند، به همین علت فروشنده‌ها با کمک نرم افزار CRM مشکلات فروش خود را بر طرف می‌کنند. مراحل اصلی فروش CRM به شرح موارد زیر می‌باشد: فرآیند شناسایی و جذب مشتری سنجش احتمالی خرید و یا به عبارت دیگر ارزیابی سرنخ‌ها ارائه پیشنهاد به مشتریان بالقوه تایید نهایی مشتری و انعقاد قرارداد برد یا باخت نکته هیچ فرقی نمی‌کند که در فروش صورت گرفته درآمدی کسب شده باشد یا خیر، در هر صورت نرم افزار CRM با آنالیز گزارش‌های مربوطه دلایل موفقیت یا شکست را یافته و تحلیل می‌کند. 5. اشتباهات رایج هنگام پیاده‌سازی نرم افزار CRM در هنگام خرید CRM و پیاده سازی آن ممکن است کسب و کار دچار اشتباهاتی شود که نتیجه قابل قبولی از خرید بهترین نرم افزار CRM حاصل نشود، به همین علت چند مورد از اشتباهات رایج در هنگام پیاده سازی سیستم CRM در ادامه آمده است که بهتر است قبل از خرید به این نکات توجه شود. عدم تدوین استراتژی مشخص زمان بندی نادرست یا عدم زمانبدی نداشتن مدیر پروژه عدم رعایت پیش نیازهای فنی و ساختاری عدم توجه به محدودیت‌های نرم افزار در زمان تعیین نیازمندی‌های کسب و کار نتیجه گیری یکی از اساسی‌ترین مسئله هر کسب و کاری پس از شروع به کار، استفاده از راهکارهایی است که منجر به افزایش فروش آن‌ها شود، برای افزایش فروش باید آن‌ها بتوانند ارتباط بهتری با مشتریان داشته باشند و به موقع به نیازهای مشتریان واکنش نشان بدهند. یکی از راهکارهای اساسی در این زمینه استفاده از سیستم crm است. در مقاله‌ای که خواندید تمام نکات و مفاهیم مهم و ضروری سیستم crm و بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان را به صورت کامل و واضح توضیح و شرح داده‌ایم. در انتها اگر سوال و یا پیشنهادی مرتبط با عنوان مقاله دارید در قسمت دیدگاه بنویسید تا کارشناسان در اسرع وقت پاسخ شما را بدهند. دسترسی به مقالات مرتبط: crm چیستمدیریت مشتریان
