راهکار جدید مدیریت درخواست مشتریان

مدیریت درخواست مشتریان و ثبت اطلاعات مشتری چگونه انجام می‌شود؟ شرکت­‌هایی که اقدام به فروش کالا یا خدمات می­‌کنند، با تعداد کثیری از مشتریانی روبرو هستند که در طول دوره خرید کالا و یا خدمات، سوالات و درخواست­‌های متعددی خواهند داشت.

در مقاله پیش رو برای شناخت بیشتر در خصوص مدیریت درخواست مشتری به شرح مواردی همچون دلایل ثبت اطلاعات مشتریان، بهترین راهکار برای ثبت اطلاعات مشتری‌ها، نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان، معیارهای انتخاب نرم افزار تیکتینگ پرداخته شده است که می‌توانید برای یافتن جواب خود تا انتها مقاله را مطالعه کنید.

مهم ترین دلایل ثبت اطلاعات مشتری

هنگامی که یک شرکت اطلاعات دقیق و کاملی از مشتریان خود نداشته باشد، نمی­‌تواند براساس سلیقه و نیازهای مشتریان برای آینده فروش خود برنامه ریزی مناسبی داشته باشد یا در صورتی که اقدام به تولید یک محصول جدید نماید برای تبلیغ محصولات مجبور به انجام هزینه اضافی برای یافتن اطلاعات مشتریان خواهد بود.

در این زمان یکی از وظایف کارشناس ارتباط با مشتریان این است که خواسته و نیاز مشتریان را به بهترین نحو درک نموده و بنا به نیاز آن‌ها اقدام کند.

به طور کلی شرکت‌­ها با هدف کسب درک عمیق از شرایط بازار و تقویت پایگاه داده خود بهتر است که نسبت به ثبت اطلاعات مشتری اقدام کنند و با داشتن اطلاعات مشتریان انجام تبلیغات از طریق پیام کوتاه، فضای مجازی و دیگر پیام‌رسان‌ها آسان­‌تر شده و در نهایت می‌­توان گفت که مدیریت درخواست مشتریان به بهترین نحو صورت خواهد گرفت.

دلایل سازمان‌ها برای ثبت اطلاعات مشتری

ارائه درک عمیق از بازار

یکی از اقداماتی که در ابتدای شروع به فعالیت هر شرکتی رخ می‌­دهد، بحث بازاریابی برای کالاها یا خدمات قابل ارائه است. این‌که شرکت بداند در کجا و چگونه باید بازاریابی کند امری بسیار ضروری است؛ یعنی شرکت باید با آگاهی کامل از بازار هدف، شناخت صحیح از رقبا پا به عرصه تولید، زمانبندی تولید یا ارائه خدمات نماید.

شرکت بعد از گذشت مدت زمانی با فعالیت در بازارهای اقتصادی برای جلوگیری از انجام کارهای تکراری که در گذشته انجام داده و برای ارائه کالا یا خدمات با کیفیت مناسب­‌تر به بازار باید درک صحیحی از بازار داشته باشد، برای این منظور باید نسبت به ثبت اطلاعات مشتریان از طریق برنامه ثبت اطلاعات مشتری اقدام شود.

تقویت پایگاه داده

داده در هر شرکت و یا سازمانی که در نظر بگیرید دارای اهمیت زیادی است، این که داده­‌ها مربوط به اطلاعات مالی شرکت، اطلاعات پرسنلی و یا اطلاعات مربوط به مشتریان باشد تفاوتی ندارد، یعنی یک شرکت در هر زمینه­‌ای باید پایگاه داده قوی داشته باشد.

داشتن یک پایگاه قوی داده مربوط به مشتریان سبب می­‌شود تا شرکت در جستجوی اطلاعات مربوط به مشتریان مانند شماره تلفن، آدرس و سن به راحتی اقدام کند، در صورتی که شرکت بخواهد نسبت به انجام تبلیغ یا ثبت فروش اقدام کند با مشکل مواجه نمی‌‌شود.

بهترین راهکار برای ثبت اطلاعات مشتری

ثبت اطلاعات مشتریان در گذشته به صورت کاغذی و در فرم ثبت اطلاعات مشتری انجام می­‌گرفت؛ اما مدیریت درخواست مشتریان و جستجو میان اطلاعات مشتریان به سختی انجام می‌شد، با طراحی و تولید نرم افزارهای مختلف در ابتدا ثبت اطلاعات مشتریان در اکسل صورت گرفت، اما امروزه با طراحی و تولید نرم افزارهای مخصوص ثبت اطلاعات مشتری، این امر به راحتی انجام می­‌شود.

یکی از نرم افزارهای موجود که برای ثبت اطلاعات مشتری مورد استفاده قرار می­‌گیرد که به عنوان برنامه ثبت اطلاعات مشتریان نیز شناخته می­‌شود، نرم افزار CRM است.

ثبت اطلاعات مشتریان در نرم افزار CRM

CRM یک سیستم برنامه ریزی شده با هدف مدیریت ارتباط میان شرکت با مشتریان فعلی و مشتریان آتی هر کسب و کاری است، ورودی نرم افزار CRM شامل داده­ های مربوط به مشتریان مانند مشخصات شناسنامه‌ای، شماره تلفن، آدرس است. این اطلاعات از طریق مراجعه حضوری مشتری، تماس تلفنی و سایت­‌ها جمع آوری و ثبت می­‌گردد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان با هدف افزایش تعاملات میان کسب و کارها و مشتریان و همچنین ساده سازی این تعامل طراحی و تولید شده است.

یک کسب و کار با جمع آوری و ثبت اطلاعات مشتریان در نرم افزار CRM در مواقع ضروری می­‌تواند نسبت به برقراری ارتباط با مشتری و تعامل با آن­‌ها اقدام نماید. برای بایگانی اطلاعات نرم افزار crm می‌توان از نرم افزار دبیرخانه استفاده کرد.

مدیریت درخواست‌ها با ثبت اطلاعات مشتری

داده‌­های جمع آوری شده در خصوص هر مشتری می­‌تواند مدیران را در خصوص نحوه تعامل با مشتری، سلیقه­‌های مختلف مشتریان، محل زندگی آن­‌ها آگاه کند، این آگاهی سبب می‌­شود تا یک کسب و کار بتواند برنامه ریزی مناسبی برای آینده خود داشته باشد.

سه راه برای مدیریت درخواست یک مشتری

در نهایت با ثبت اطلاعات مشتری، یک کسب و کار به خوبی می­‌تواند نسبت به مدیریت درخواست مشتریان اقدام نماید.

نکات طلایی در مدیریت درخواست مشتریان

یکی از مواردی که در هر کسب و کاری دیده می­‌شود، درخواست­‌های متعددی است که از طرف مشتریان ارائه می‌شود، این درخواست­ ها باید به نحو صحیح جمع آوری، مدیریت و پاسخ داده شوند، ارائه پاسخ صحیح به مشتریان موجب مشتری مداری، رضایت مشتری و در نهایت بهبود شرایط کسب و کار می‌­گردد.

توجه به نکات زیر می­‌تواند در مدیریت درخواست مشتریان (Customer Request Management) موثر واقع شود:

مطرح کردن قواعد و روال کاری به صورت دقیق

قواعد و روال کاری اگر در مدیریت درخواست مشتری مشخص نباشد، هم پاسخ دهنده­‌ها و هم مشتریان دچار یک نوع سردرگمی می‌­شوند، برای جلوگیری از این آشفتگی و سردرگمی ابتدا باید هدف مشخص شود؛ با تعیین هدف می­‌توان قواعد و روال کاری را به صورت دقیق مشخص کرد.

برآوردهای نیاز مشتری

بدون شناخت نیازهای مشتریان، برنامه ریزی درستی برای مدیریت درخواست مشتری‌ها نمی­‌توان انجام داد، نیاز مشتری همان انگیزه‌­ای است که سبب می­‌شود تا مشتری نسبت به خرید کالا یا خدمات ترغیب می­‌شود؛ پس برآورد و شناخت نیاز مشتری فرصتی برای حل مشکلات و یا ارزش بخشی به انگیزه اصلی مشتری می­‌شود.

تعامل مناسب با مشتری

اگر در یک کسب و کاری هدف مشخص شده باشد، روال کاری به صورت دقیق تعیین شده باشد و نیازهای مشتری به خوبی شناخته شود؛ اما تعامل مناسب با مشتری صورت نگیرد، اقدامات صورت گرفته نمی‌­تواند منجر به نتایج مطلوب شود، به همین علت یک کسب و کار باید نحوه تعامل مناسب با مشتری را به خوبی بداند.

تعامل با مشتری یک رابطه دو طرفه میان کسب و کار و مشتری است. برای ایجاد تعامل با مشتری از روش‌­های مختلفی مانند برگزاری جلسه حضوری، تماس تلفنی، پیامک، ایمیل، برگزاری جلسه آنلاین می‌­توان استفاده کرد. تعامل با مشتری برای بررسی رضایت مشتری، معرفی محصولات جدید، وفاداری بیشتر مورد استفاده قرار می­‌گیرد.

مشخص نمودن اهداف و محدودیت ها

یک کسب و کار موفق برای این که بتواند مدیریت درخواست مشتری را به راحتی انجام بدهد، باید اهداف خود را مشخص کند؛ هدف کسب و کار باید هدف نهایی مشتری باشد، در صورتی که یک کسب و کار چنین دیدگاهی داشته باشد مشتری احساس امنیت کرده و در صورت ایجاد تغییرات و با بروز مشکلات مشتری با کسب و کار همراه خواهد شد.

باید به این نکته توجه شود که برای دست یابی به هر هدفی محدودیت­‌هایی نیز وجود دارد، بنابراین در راستای مدیریت درخواست مشتری با توجه به وجود محدودیت­‌ها، نباید پاسخ غیر واقعی به مشتری داده شود؛ یعنی با ارائه توضیحات مناسب در خصوص درخواست­ های غیرمعقول، مشتریان باید با پاسخ “نه” مواجه شوند.

نرم افزار مدیریت درخواست مشتریان

در یک کسب وکار باید بخش پشتیبانی بتواند درخواست‌­های مشتریان را ثبت و بررسی کرده و درنهایت نسبت به ارائه راه حل مناسب اقدام نماید، برای این هدف شرکت­‌ها از نرم افزار مدیریت درخواست مشتری استفاده می­‌کنند، نرم افزار مدیریت درخواست مشتری که با نام نرم افزار تیکتینگ شناخته می‌­شود، سبب می‌­گردد تا تجربه‌های بهتری از خدمات به مشتری کسب شود.

معیارهای انتخاب نرم افزار تیکتینگ

نرم افزار تیکتینگ نرم افزاری است که برای مدیریت درخواست‌ها و پاسخ‌های مشتریان استفاده می‌شود، در کسب و کارها با استفاده از این نرم افزار، پشتیبانی به صورت کاملا سازماندهی شده، متمرکز، کارآمد و موثر انجام می­‌شود و در نهایت مشتریان با پاسخ‌­های مناسب روبرو می­‌شوند که در تصویر زیر معیارهای انتخاب آن را شرح داده‌ایم.

معیارهایی مفید برای انتخاب نرم افزار تیکتینگ

جمع آوری اطلاعات

در ابتدای راه اندازی یک کسب و کار شاید بتوان از طریق ایمیل یا تلفن به درخواست­‌های مشتریان پاسخ داد، اما با گسترش کسب و کار و افزایش تعداد مشتریان، باید از نرم افزار تکیتینگ برای جمع آوری اطلاعات استفاده شود. با استفاده از این نرم افزار کاربران به درخواست­ های جدید و درخواست­ های قبلی مشتریان به راحتی دسترسی خواهند داشت.

سازماندهی اطلاعات

نرم افزار تیکتینگ به سازمان‌ها اجازه می‌دهد که تیکت‌­ها را طبق سطح اولویت آن­‌ها، مانند بالا، متوسط یا پایین تقسیم بندی کنند، این تقسیم بندی سبب می‌­شود که پشتیبان ابتدا نسبت به حل مسائل و مشکلات اساسی بپردازد. نتیجه این سازماندهی اطلاعات منجر به کسب رضایت مشتری و بهبود شرایط کسب و کار می­‌شود.

ایجاد امکان همکاری متخصصان

سیستم‌های تیکتینگ به عوامل پشتیبانی این امکان را می­‌دهد که آن‌­ها بتوانند با یکدیگر همکاری کنند، همکاری متخصصان با یکدیگر موجب به اشتراک گذاری اطلاعات و دانش آن­‌ها شده که نتیجه این امر یافتن سریع‌­تر و موثرتر پاسخ­‌ها برای مشکلات و سوالات مشتریان است.

راهکارهای پاسخگویی

علاوه بر پشتیبانی آنلاین و پاسخگویی در لحظه توسط پشتیبان، نرم افزار تیکتینگ این امکان را دارد که پاسخ‌­های استاندارد برای سوالات مشتریان تعریف شود. با پرسش از طرف مشتریان این پاسخ­‌ها به صورت خودکار برای مشتری ارسال می­‌شود که نتیجه آن افزایش سرعت در پاسخگویی و جلب رضایت مشتریان می­‌گردد.

یکپارچه سازی اطلاعات

نرم افزار تیکتینگ قابلیت یکپارچه سازی و ادغام با سیستم­‌ها و ابزارهای دیگر مانند (CRM)، مدیریت پروژه و ابزارهای نظارتی را دارد، این یکپارچه‌سازی به عوامل پشتیبانی در دسترسی به اطلاعات و زمینه‌های مربوطه کمک می­‌کند تا کاربر بتواند مشکلات مشتری را به سرعت یافته و در جهت حل آن­‌ها برآید.

تجزیه تحلیل و گزارش دهی

با تحلیل داده‌هایی که از طریق نرم افزار تیکتینگ به دست می‌­آید، مدیران می‌­توانند الگوها و روندهای مشتریان را تشخیص بدهند، نتیجه این شناخت، منجر به برنامه ریزی موثر برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان و بهبود عملکرد پشتیبانی می‌­شود، نتیجه تمام این اقدامات جلب رضایت مشتری و در نهایت دست یابی به اهداف کسب و کار است. در جهت برنامه ریزی منابع سازمان از نرم افزار erp استفاده می‌شود اما سوال است erp چیست؟

نتیجه گیری

شرکت‌­ها با هدف کسب درک عمیق از شرایط بازار و تقویت پایگاه داده خود بهتر است که نسبت به ثبت اطلاعات مشتری اقدام کنند، با داشتن اطلاعات مشتریان انجام تبلیغات از طریق پیام کوتاه، فضای مجازی و دیگر پیام‌رسان‌ها آسان­‌تر شده و در نهایت می‌­توان گفت که مدیریت درخواست مشتریان به بهترین نحو صورت خواهد گرفت.

در مقاله‌ای که خواندید سعی کردیم که تمام نکات و مفاهیم مهم و ضروری مدیریت درخواست مشتری و ثبت اطلاعات آنان را به شما همراه با نرم افزار تیکتینگ شرح دهیم تا در کسب و کار خود مورد استفاده قرار دهید. در انتها می‌توانید سوالات و پیشنهادات خود را در قسمت دیدگاه برایمان ثبت کنید تا در اسرع کارشناسان پاسخ دهند.