آشنایی با نرم افزار خدمات پس از فروش

مشتری بزرگترین دارایی هر کسب و کار به شمار می­‌رود. مشتری زمانی ماندگار می­‌شود که علاوه بر ارائه محصول یا خدمات با کیفیت، پیشنهاد مطابق انتظار یا فراتر از انتظار به او شود. یکی از پیشنهادات جذاب برای مشتریان، ارائه خدمات پس از فروش ازطریق نرم افزار خدمات پس از فروش است.

ازجمله موضوعاتی که امروزه شرکت­‌ها بر اساس آن مورد ارزیابی قرار می­‌گیرند، خدمات پس از فروش است. خدمات و پشتیبانی‌هایی که یک کسب ‌و کار پس از فروش محصول یا خدمت به مشتریان ارائه می­‌دهد، خدمات پس از فروش گفته می­‌شود. یکی از شاخص‌­های اساسی تصمیم گیری مشتریان در جهت شروع، ادامه و یا خاتمه معامله با یک شرکت، خدمات پس از فروش ارائه شده توسط شرکت می‌­باشد.

مفهوم خدمات پس از فروش در کشورهای پیشرفته چیست؟

اقتصاد مبتنی بر خدمات در محیط کسب و کار امروزه حاکم بوده و به همین جهت شرکت­‌ها با عناوین مختلف اقدام به ارائه خدمت به مشتریان خود می­‌نمایند. خدمات تعهدی است، که شرکت­‌ها در قبال فروش یک نوع محصول یا خدمت به مشتریان خود در یک دوره زمانی مشخص برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان خود ارائه می­‌دهد. یکی از خدمات پرکاربرد ارائه شده خدمات پس از فروش (After Sales Service) محصول یا خدمات است.

مفهوم خدمات پس از فروش

درآمدهای یک شرکت شاید به صورت مستقیم به خدمات پس از فروش مرتبط نباشد، اما خدمات پس از فروش منجر به معرفی برند شرکت در میان مشتریان، حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید می­‌شود. به همین علت خدمات پس از فروش نیز به اندازه فروش برای شرکت‌­ها دارای اهمیت است.

در پاسخ به سوال خدمات پس از فروش چیست می­‌توان گفت؛ خدمات پس از فروش عبارت است، از خدمات و پشتیبانی‌هایی که یک شرکت در راستای پاسخ­گویی به نیازهای مشتریان، جهت حفظ و رضایت مشتری بعد ارائه محصول یا خدمات، به مشتریان خود ارائه می­‌دهد.

پشتیبانی در خصوص خدمات گارانتی، آموزش، تعمیر، ارتقاء و… از جمله نمونه­‌هایی از خدمات پس از فروش شرکت­‌هاست. به نظر شما نحوه محاسبه بهای تمام شده کالای فروش رفته چگونه است؟

به مجموعه تعهداتی که تولید کننده در قبال وقوع هر گونه ایراد ناشی از کیفیت نامطلوب یا فرآیند ساخت محصول، با قبول هزینه‌­ها تحمیل شده جهت رفع آن بر عهده می‌­گیرد، گارانتی می­‌گویند. شما می‌توانید برای مدیریت دقیق فرآیند ساخت محصولات، از نرم افزار bpms استفاده کنید.

 اهمیت خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش به عنوان یکی از روش‌­های بازاریابی و تشویق افراد و شرکت­‌ها، برای خرید محصول و خدمات می­‌باشد. باتوجه به اهمیت ارائه خدمات بعد از فروش محصول به مشتریان، بسیاری از شرکت‌­ها در این خصوص اقدام به خرید و استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش نموده‌­اند.

در واقع خدمات پس از فروش به عنوان بخش مهمی از بازار رقابتی و اصول مشتری مداری شناخته شده است. از مزایا یا اهمیت خدمات پس از فروش می توان به موارد زیر می­‌توان اشاره کرد.

با رعایت این 5 مورد رضایت از خدمات پس از فروش را افزایش دهید!

یکی از اهداف شرکت‌­ها علاوه بر فروش محصول و خدمات، کسب رضایت مشتریان است. زیرا مشتری راضی به صورت آگاهانه یا ناآگاهانه اقدام به تبلیغ رایگان برای شرکت خواهد نمود. اما مشتری ناراضی تبلیغات منفی علیه شرکت صورت خواهد داد. یکی از اقدامات صورت گرفته برای رضایت مشتری ارائه خدمات پس از فروش است. نتیجه ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان سبب دائمی شدن مشتریان خواهد بود.

اهمیت افزایش رضایت مشتریان

یکی از اهداف راه اندازی هر کسب و کار جلب رضایت مشتریان می‌باشد. در تصویر زیر دلایل اهمیت رضایت مشتریان را برایتان آورده‌ایم.

اهمیت رضایت مشتریان برای خدمات پس از فروش

باتوجه به مزایای خدمات پس از فروش، شناخت روش­‌های افزایش رضایت از خدمات پس از فروش از اهمیت بالایی برخوردار است. در ادامه 5 روش از روش‌­های مذکور را شرح می دهیم.

1. تماس با کاربر بعد از فروش

درصورتی که برای شرکت امکان پذیر باشد، در بازه زمانی کمتر از 30 روز بعد از فروش محصول باید اقدام به تماس با مشتری نماید. هدف از این تماس برای فروش بیشتر محصول یا مراجعه مجدد مشتری نخواهد بود.

هدف از تماس بررسی نتیجه استفاده از کالا، یا محصول خریداری شده توسط مشتری است. تماس مذکور نشان دهنده اهمیت مشتری و کیفیت کالا برای شرکت خواهد بود. در نهایت این امر منجر به ایجاد مشتریان وفادار خواهد شد. بعد از گذشت این مدت زمان نیز باید کارشناسان خدمات پس از فروش شرکت، در جهت رفع عیوب و مشکلات ایجاد شده با مشتریان در تماس باشند و همواره تماس‌های آن­‌ها را پاسخگو باشند.

2. ارتباط با کاربر جهت راه اندازی و نگهداری محصول

یکی از موارد مهم ارتباط با خریداران و کاربران در جهت راهنمایی مشتری جهت راه‌اندازی، به‎ کار‌گیری و نگهداری محصول است. در شرکت‌­های بزرگ این مسئولیت برعهده کارشناسان خدمات پس از فروش گذاشته می­‌شود. 

به عنوان مثال شرکت ارائه دهنده نرم افزار حسابداری بعد از فروش محصول، باید نسبت به نحوه نصب، راه اندازی و ارتقاء نرم افزار، راهنمایی لازم را صورت داده و در صورت لزوم برای رفع مشکلات کارشناسان، باید به صورت حضوری در شرکت خریدار حاضر شده و اقدامات مورد نیاز را صورت بدهند.

3. تعویض کالا در صورت نیاز

شرکت‌­های تولید کننده باید تکالیف خود در قبال کالاهای معیوب فروخته شده، مرجوعی، تعویضی را قبل از فروش مشخص نمایند. با استفاده از نرم افزار برنامه ریزی تولید به راحتی می‌توان این مورد را به خوبی و با دقت بالا مدیریت کرد.

داشتن سیاست­‌های گارانتی، زمانبندی تولید و مرجوعی مشخص، روشی در جهت کسب اعتماد مشتریان و تبلیغ محصول خواهد بود. زیرا اگر خدمات پس از فروش ارائه شده مطابق انتظارات باشد، مشتریان برای خریدهای بعد نیز به شرکت اعتماد خواهند نمود.

4. ارائه پشتیبانی آنلاین

در فضای رقابتی به وجود آمده در رابطه با تولید محصولات مشابه، شرکتی که خدمات مناسب­‌تری ارائه بدهد موفق­‌تر خواهد بود. ارائه خدمات پشتیبانی یکی از اقدامات بسیار مهم و مورد توجه خریداران و مشتریان می­‌باشد.

یکی از روش­‌های مناسب ارائه خدمات پشتیبانی، پشتیبانی آنلاین می­‌باشد. زیرا با ارائه پشتیبانی آنلاین در زمان و هزینه مشتری صرفه جویی شده و در هر زمان و مکانی می­‌تواند خواسته­‌های خود را بیان و پاسخ مناسب را دریافت نماید.

5. مشخص کردن قرارداد برای گارانتی و خدمات

پاسخ­گویی به سوالات و جلب رضایت مشتریان توسط شرکت‌­ها، تا مدت زمان زیادی ادامه دارد. اما خدماتی مانند گارانتی تعویض و مرجوعی برای مدت زمان مشخصی صورت می‌گیرد. به همین علت بهتر است که برای خدمات مذکور قراردادی میان فروشنده و مشتری امضا شود. در این قرارداد امضا شده فروشنده متعهد می‌شود، تا خدمات پس از فروش مورد نظر را برای مدت زمان مشخص و بدون هزینه و یا با هزینه کمتر به مشتری ارائه دهد.

انواع خدمات پس از فروش

تمام سرویس­‌ها و خدماتی که در جهت بهبود کارکرد یا کارایی یک محصول، از طرف فروشنده در رابطه با محصول به فروش رسیده به خریدار ارائه می­‌شود، جزء انواع خدمات پس از فروش محصول است.

خدمات پس از فروش در بازار رقابتی یکی از اصول مهم مشتری مداری و روشی در جهت تشویق خریداران به خرید محصولات می­‌باشد. در ادامه چند نمونه از خدمات پس از فروش ارائه شده است. 

چند نمونه خدمات پس از فروش

تولید کنندگان و ارائه دهندگان خدمات برای افزایش شهرت نام تجاری واحد خود، سعی در ارائه بهتر خدمات پس از فروش محصولات و خدمات خود می­‌باشند. خدمات پس از فروش منجر به تبلیغ رایگان کالا و خدمات، افزایش مشتری و در نهایت کسب سود بیشتر می­‌گردد. به طور کلی خدمات پس از فروش منجر به ایجاد تمایز میان رقبا می‌گردد.

نمونه‌­هایی از خدمات پس از فروش را در تصویر زیر برایتان آورده ایم.

نمونه خدمات پس از فروش

تکنیک های خدمات پس از فروش

هر کسب و کار با مشتری معنا پیدا می­‌کند. به همین دلیل شرکت‌­ها باید سعی در جذب، نگهداری و افزایش مشتری داشته باشند. یکی از راه‌­های نگهداری مشتری ارائه خدمات پس از فروش است. ارائه خدمات پس از فروش شامل تکنیک‌­هایی است، که عبارتند از:

• اخذ باز خورد از مشتریان در رابطه با خدمات ارائه شده
• حفظ ارتباط با مشتریان در طولانی مدت
• در اولویت قرار دادن نیازهای مشتریان
• دریافت اطلاعات مشتری در هنگام فروش محصولات و خدمات
• حل مشکلات پیش آمده مشتریان در خصوص محصول/خدمات خریداری شده
• استفاده از کارشناسان خبره در زمینه خدمات پس از فروش
• استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش جهت ایجاد پایگاه اطلاعاتی قوی
• پشتیبانی تلفنی و آنلاین مشتریان
• و…

بهترین امکانات نرم افزار خدمات پس ازفروش

خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ترین موضوعاتی است، که مشتریان، شرکت‌­ها را طبق آن مورد قضاوت و ارزیابی قرار می‌دهند. برهمین اساس تکنولوژی در این زمینه نیز وارد شده و شرکت‌­هایی اقدام به طراحی و تولید نرم افزار خدمات پس از فروش نموده­‌اند.

تنوع نرم افزار خدمات پس از فروش همانند سایر نرم افزارها و متناسب با نوع فعالیت­‌ها بسیار گسترده است. به عنوان مثال نرم افزار خدمات پس از فروش برای شرکت‌­های تولیدی و نرم افزار خدمات پس از فروش برای شرکت‌­های خدماتی هر کدام بر جنبه‌ای مشخص از سیستم‌های نرم‌افزاری تأکید دارند. همچنین در یک زمینه مشخص، سیاست­‌ها و خط مشی­‌های شرکت‌­ها نیز می­‌تواند منجر به ایجاد تفاوت‌­هایی میان نرم افزارهای مختلف گردد.

باتوجه به توضیحات ارائه شده بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش از نظر هر شرکت، باتوجه به نوع فعالیت و سیاست‌­هایی که دارد با یکدیگر متفاوت است. اما به طور کلی بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش باید درای ویژگی­‌های‌ ذکر شده در جدول زیر باشد.

امکانات نرم افزار خدمات پس از فروش

با رعایت این نکات، بهترین خدمات پس از فروش را از واحد فروش بخواهید!

باتوجه به این­که واحد کسب و کار، واحدی رقابتی است و تمامی تولید کنندگان و ارائه دهندگان خدمات تلاش بر جذب مشتری دارند و مشتریان نیز با انتخاب‌­های متنوعی روبرو هستند. شرکتی در این بازار موفق خواهد بود، که علاوه بر کیفیت مناسب محصولات، نسبت به ارائه خدمات مناسب­‌تری ارائه نمایند. یکی از خدمات مورد نظر، خدمات پس از فروش است.

مشتریان و خریداران برای دریافت خدمات پس از فروش مناسب، باید نسبت به رعایت نکات زیر قبل از خرید اقدام نمایند.

• قبل از خرید باید مطالعه دقیقی در خصوص محصول مورد نظر و محصولات مشابه صورت بگیرد.
• کالا یا محصول مورد نظر باید متناسب با فعالیت شغلی خریدار باشد.
• اطلاعات لازم در رابطه با خدمات پس از فروش، مانند گارانتی، تعویض، مرجوعی کالا از فروشنده کسب شود.
• در رابطه با ضمانت­‌های شفاهی ارائه شده توسط فروشنده، برگ تضمین­‌های معتبر اخذ گردد.
• و….

با رعایت نکات یاد شده، یک خریدار ضمن استفاده صحیح از محصول و یا کالای خریداری شده، می­‌تواند در زمان برخورد با مشکلات مناسب­‌ترین خدمات پس از فروش را از واحد فروش درخواست نماید.

نتیجه گیری

امروزه خدمات پس از فروش از اهمیت بالایی در بازار رقابتی برخوردار می­‌باشد. درصورتی که شرکتی بتواند در کنار تولید محصول باکیفیت خدمات پس از فروش مناسبی به مشتریان ارائه دهد، در این بازار موفق خواهد شد. موفقیت در بازار منجر به فروش بیشتر و افزایش سود دهی خواهد بود. باتوجه به نیاز شرکت‌­ها تکنولوژی نیز در این زمینه وارد شده و طراحان و تولید کنندگان نرم افزار، اقدام به طراحی و تولید نرم افزار خدمات پس از فروش نموده‌­اند.

 باتوجه به اهمیت خدمات پس از فروش در این مقاله ابتدا به سوال خدمات پس از فروش چیست پاسخ داده شده و سپس در ادامه نسبت به ارائه توضیحاتی در خصوص سیستم خدمات پس از فروش، اهمیت و مزایای خدمات پس از فروش، بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش و… اقدام شده است.