گواهینامه iso 10002 چیست؟ آشنایی با استاندارد ایزو 10002

گواهینامه iso 10002 به چه معناست؟ یکی از مهم­‌ترین مواردی که شرکت‌ها برای بقا و پیشرفت در کسب و کار خود به آن نیاز دارند، این است که مشتریان خود را حفظ کرده و رضایت آنان را جلب کنند. برای این کار، از استاندارد بین المللی به نام ایزو ۱۰۰۰۲ استفاده می‌­کنند.

به دلیل اهمیت بالای رعایت استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ جهت رسیدگی به شکایات مشتریان، در این مقاله قصد داریم به بررسی استاندارد ایزو 10002 و نحوه دریافت گواهینامه iso بپردازیم تا بتوانید در سازمان‌های خود مطابق با استانداردها عمل نمایید.

نرم افزار erp چیست؟

ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟

به منظور رسیدگی به شکایات مشتریان در ارتباط با محصول، سازمان‌­ها باید از یک دستورالعمل خاصی استفاده کنند که این دستورالعمل­‌ها در قالب یک سند به نام ایزو ۱۰۰۰۲ گردآوری شده است.

و اما ایزو 10002 چیست؟ ایزو ۱۰۰۰۲ به معنی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان می­‌باشد که در قالب یک استاندارد تعریف شده است.

استاندارد ISO 10002

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ یا همان استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان، راهنمایی­‌هایی را برای طراحی و اجرای اثربخش و کارآمد رسیدگی به شکایات مشتریان، برای تمامی فعالیت‌ها اعم از تجاری و غیرتجاری فراهم می­‌کند.

سازمان­‌ها از اطلاعاتی که از رسیدگی به شکایات مشتریان به دست می‌­آورند؛ می­‌توانند در جهت بهبود محصولات و فرآیند مدیریت خود استفاده کنند، اگر به شکایات مشتریان به درستی رسیدگی شود، موجب بهبود سازمان و دستیابی به اهداف سازمانی خواهد شد.

آخرین نسخه  استاندارد ISO 10002 مربوط به سال 2018 می‌­باشد. متن استاندارد ایزو 10002 شامل هشت بند است که دستورالعمل­‌های لازم برای برنامه­‌ریزی، طراحی، توسعه، بهره‌­برداری، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان در آن شرح داده شده است و به طور کلی منظور از تدوین این استاندارد، تامین منافع سازمان، مشتریان و طرف‌های ذینفع سازمان می‌­باشد.

فرآیندهای گواهینامه iso 10002 به صورت نموداری

گواهینامه iso 10002 چیست؟

سازمان­‌ها پس از درک اهمیت اجرای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ در کسب و کار خود، می‌­توانند گواهینامه iso 10002 را دریافت کنند، با دریافت گواهینامه iso مشتریان با خیال راحت می‌توانند محصولات و یا خدمات مورد نیاز خود را از سازمان دریافت کنند.

این امر باعث افزایش رضایت مشتری یا همان سیستم CRM می‌شود که در نتیجه افزایش فروش و بالا رفتن سود خواهد شد، هدف از دریافت گواهینامه iso 10002 پاسخگویی بهتر به شکایات مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آنان می‌­باشد.

استاندارد ISO 10002 شامل چه مواردی می شود؟

تمامی سازمان‌ها صرف نظر از نوع و اندازه می‌توانند از استاندارد ISO 10002 در جهت رسیدگی به شکایات مشتریان خود استفاده کنند، برخی از مواردی که استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ را شامل می‌شود، موارد زیر می‌باشند:

گواهینامه iso 10002 چه کاربردی دارد؟

همانطور که گفته شد، سازمان‌ها در جهت تامین اصول مشتری مداری و رضایت مشتریان و افزایش اعتماد آنان می‌توانند از گواهینامه iso 10002 استفاده کنند، اما شاید برایتان سوال شود که کاربرد گواهینامه iso چیست؟

از جمله کاربردهای این گواهینامه این است که سازمان‌ها می‌توانند با شناسایی خواسته‌های مشتریان و دریافت شکایات آنان، علت نارضایتی و شکایات مشتریان را در کمترین زمان و به بهترین نحو بررسی و مشخص نموده و ضمن حل و فصل نمودن شکایات، از طریق هر یک از شکایت­‌ها در جهت بهبود وضعیت سازمان و در نتیجه پیشرفت کسب و کار خود استفاده کنند.

گواهینامه iso 10002 چه مزیتی دارد؟

در بخش قبلی مقاله با کاربرد گواهینامه iso 10002 آشنا شدیم و اما مزایای گواهینامه iso چیست؟ دریافت گواهینامه iso دارای مزایای بسیار فراوانی می‌­باشد که در تصویر زیر به شرح مزایای آن پرداخته‌ایم.

مزیت‌هایی که گواهینامه iso 10002 به همراه دارد

با مزایای دریافت گواهینامه iso به صورت کلی آشنا شدیم، اما بهتر است که با معنا و کارآیی هر کدام نیز به صورت جداگانه آشنا شویم. مزایای گواهینامه iso 10002 شامل توضیحات زیر می‌باشد:

• • افزایش اعتبار برند: پیاده سازی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ و دریافت گواهینامه، نشان دهنده اهمیت دادن سازمان به نظرات مشتری و تعهد سازمان نسبت به بررسی و تحلیل شکایات مشتریان می‌­باشد که این امر باعث افزایش اعتبار برند سازمان در نظر سهامداران می‌­شود.

• • بهبود عملکرد سازمان با اخذ گواهینامه iso 10002: با اخذ گواهینامه iso می‌­توانید با یک رویکرد با ثبات، به شکایات مشتریان خود رسیدگی کنید. بررسی شکایات و حل و فصل آن، بهبود عملکرد سازمانی را در پی خواهد داشت.
  • جلب رضایت مشتریان از طریق رسیدگی به شکایات: یکی از مزایای گواهینامه iso جلب رضایت مشتری می‌­باشد. توجه به مشتری و رسیدگی به شکایات آنان، رضایت مشتری را جلب نموده و باعث حفظ مشتری خواهد شد.

• • ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان: اگر مشتریان بدانند سازمان، دارای گواهینامه iso می‌­باشد، اعتماد و اطمینان بیشتری نسبت به آن سازمان پیدا کرده و مطمئن خواهند شد که در صورت ناراضی بودن از محصولات، می‌­توانند به راحتی شکایات خود را بیان نموده و اطمینان داشته باشند که شکایاتشان مورد بررسی قرار می‌­گیرد.

• • افزایش فروش: جلب رضایت مشتریان و ایجاد اطمینان در آنان باعث حفظ مشتری و در نتیجه افزایش فروش و بالا رفتن درآمد سازمان خواهد شد.

نحوه دریافت گواهینامه iso 10002

پس از آشنایی با گواهینامه iso 10002 در این بخش از مقاله قصد داریم با نحوه دریافت گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ آشنا شویم. سازمان­‌ها بعد از این‌که اهمیت پیاده سازی استاندارد ISO 10002 در کسب و کار خود را درک کردند، می‌توانند نسبت به دریافت گواهینامه iso اقدام کنند.

برای این کار در ابتدا، موسسات صدور گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ را مورد بررسی قرار داده و بعد از انتخاب بهترین موسسه، با ارسال مدارک و بررسی کارشناسان موسسه و تایید مدارک از سوی آنان، گواهینامه iso برایشان صادر می‌­شود.

شرایط دریافت گواهینامه ایزو 10002 چیست؟

تمامی سازمان‌ها صرف نظر از نوع و اندازه می‌توانند از گواهینامه iso استفاده کنند، هنگامی که یک سازمان تصمیم می‌گیرد گواهینامه iso دریافت کند، باید از شرایط خاصی برخوردار باشد.

اول این‌که سازمان از لحاظ حقوقی وجود داشته باشد و یا این‌که اگر حقیقی می‌باشد و به صورت صنفی فعالیت می‌کند، باید پروانه‌های لازم را داشته باشد.

شرط بعدی این است که، سازمان باید الزامات مربوط به استاندارد ایزو 10002 را برآورده کند. چرا که ممیز مالیاتی به دنبال شواهدی است که نشان دهنده پیاده‌سازی این الزامات و بندهای آن در سازمان می­­‌باشد. پس از آن می‌توان از یک مرکز معتبر درخواست صدور گواهینامه iso را داشت.

چرا شرکت ها باید از استاندارد ایزو 10002 استفاده کنند؟

شرکت‌هایی که به دنبال کسب موفقیت و پیشرفت در کسب و کار خود هستند، باید ارتباط اصولی با مشتریان خود داشته باشند، اگر سازمان، مشتریان ناراضی داشته باشد و نتواند این مشتریان را شناسایی کند و یا به نظر آنان اهمیت نداده و رسیدگی نکند، در این صورت عدم رضایت مشتری می­‌تواند آسیب بسیار جدی به سازمان وارد کند.

لذا پیاده سازی استاندارد ایزو 10002 برای رسیدگی به شکایات مشتریان بسیار ضروری می‌باشد، سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از دستورالعمل‌های استاندارد ایزو 10002 به شکایات مشتریان به سرعت و به طور موثر رسیدگی کرده و با جلب رضایت مشتری و افزایش اعتماد آن‌ها، شکایات مشتریان را فرصتی برای بهبود کسب و کار خود تبدیل کنند.

ایزو 10002 چه ارتباطی با ایزو 9001 دارد؟

استاندارد ایزو 10002 یک راهنما از خانواده ایزو 9000 می­‌باشد. در استاندارد ایزو 9001، رسیدگی به شکایات مشتریان یک الزام می­‌باشد، که در بند 2. 1. 9 این استاندارد به رضایت‌مندی مشتریان اشاره شده است.

ایزو 10002 هم، تکمیل کننده موارد گفته شده در استاندارد ایزو ۹۰۰۱ می‌­باشد، که راهنمایی برای رسیدگی به شکایات مشتریان است. سازمان­‌ها می‌­توانند با استفاده از این راهنما، شکایات مشتریان را به صورت موثر و درکوتاه‌ترین زمان حل و فصل کنند.

استاندارد ISO 10002 با کدام استانداردهای بین المللی همخوانی دارد؟

استاندارد ISO 10002 با استانداردهای بین‌المللی دیگری همچون ایزو ۹۰۰۱ و ایزو ۱۰۰۰۴ همخوانی دارد، تمامی این استانداردها جهت رسیدگی به شکایات مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند. سازمان­‌ها می‌­توانند برای افزایش رضایت مشتری و در نتیجه، پیشرفت بایگانی الکترونیکی در کسب و کار خود از این استانداردها استفاده کنند.

نتیجه گیری

سازمان­‌ها پس از درک اهمیت اجرای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ در کسب و کار خود، می‌­توانند گواهینامه iso 10002 را دریافت کنند، با دریافت گواهینامه iso مشتریان با خیال راحت می‌توانند محصولات و یا خدمات مورد نیاز خود را از سازمان دریافت کنند.

به دلیل اهمیت استاندارد ایزو 10002 سعی کردیم، در مقاله‌ای که خواندید؛ تمام نکات و مطالب مهم را ارائه دهیم تا بتوانید درک مناسبی داشته باشید. پس از خواندن مقاله اگر سوال و یا پیشنهادی در خصوص موضوع دارید، در قسمت دیدگاه برایمان بنویسید.